Para los pequeños negocios, la ficha de Google My Business es a veces la única herramienta de marketing que tenéis para daros a conocer y conseguir con ello llamadas y tráfico de clientes a vuestro negocio.
Por este motivo, si vuestro perfil de Google My Business tiene algún problema y os suspenden vuestra ficha, el impacto para vuestro negocio puede ser bastante importante, pudiendo entrar en pánico y llevar a cabo acciones que no son las adecuadas.
Es normal que a lo largo de la vida de tu negocio tengas que hacer frente a una suspensión, y por ello es bueno conocer los motivos, evitarlos en la medida de lo posible y conocer cómo se puede volver a restablecer tu ficha.
En este artículo te vamos a explicar qué ha podido pasar y sobre todo cómo tienes que proceder.
La importancia de la ficha de Google My Business para un negocio local
Según un último estudio llevado a cabo por BrightLocal el impacto que tiene para un negocio su ficha es importante a tenor de las siguientes cifras:
- De media un negocio es encontrado por clientes potenciales 1009 veces al mes gracias a su ficha. Para un negocio pequeño, este volumen no es que sea importante, ¡es crítico!
- El 84% de esas búsquedas son de descubrimiento, es decir que no te buscan a ti como empresa sino el producto o categoría que ofreces, lo que favorece de forma exponencial la captación de nuevos clientes.
- Y no solo hablamos de visibilidad, la cuestión es que los clientes toman acción después de encontrarte:
- El 64% de los clientes potenciales usan Google My Business para encontrar la dirección o teléfono de un negocio.
- El 16% de los negocios reciben más de 100 llamadas gracias a su ficha de GMB.
Con estas cifras vemos la importancia que tiene para un negocio su presencia en internet gracias a la visibilidad de su ficha de Google My Business, por lo que una suspensión puede suponer un problema importante a nivel de negocio y generación de ingresos.
Suspensiones y tipologías
Una suspensión se produce cuando tu ficha de cliente deja de ser visible en el buscador, en Google Maps o pierdes el control sobre tu ficha porque pasa a estar no verificada.
Podemos diferenciar 2 tipos de suspensiones:
Suspensiones Leves:
Se produce cuando tu ficha pasa a estar no verificada. Te das cuenta de que tu ficha está suspendida porque al entrar en tu cuenta de Google My Business tienes una alerta de color rojo informando de la suspensión y no tienes posibilidad de hacer ningún cambio o actualización. Sin embargo, a pesar de la suspensión, tu ficha sí aparece en los resultados tanto del buscador como de Google Maps y se mantienen todas las reseñas que hayas conseguido hasta la fecha, así como las fotos y publicaciones asociadas.
Lo normal es que esta suspensión se haya producido por el incumplimiento de alguna de las políticas de Google pero lo importante es que no hay impacto en tu posicionamiento y visibilidad
Suspensiones Graves
Aquí tenemos un problema porque este tipo de suspensión supone que tu lista deja de aparecer en los resultados del buscador, de Google Maps y además las reseñas también desaparecen.
Puedes tener una suspensión grave como consecuencia de acumulación de suspensiones leves.
El origen de las penalizaciones pueden ser tres:
- Suspensiones automáticas: Es una penalización que se suele producir normalmente si realizas muchos cambios en tu ficha de GMB. Aunque también si estás dentro de una industria como la de los cerrajeros o fontaneros que hace mucho spam puedes verte afectado, como pasó en EEUU donde Google cerró multitud de fichas de cerrajeros que eran falsas ya que muchos de estos negocios habían creado tantas fichas como barrios donde ofrecían sus servicios con el único objetivo de aparecer en multitud de búsquedas con independencia de donde estaba su negocio físico. ¿Qué es lo que ocurrió? Que las suspensiones de estas fichas no solo afectaron a los negocios que habían llevado a cabo estas malas prácticas sino también a muchos profesionales que sí estaban siguiendo las políticas de Google y que tuvieron importantes problemas de visibilidad.
- Suspensiones por empleados de Google: Se produce cuando entienden que estás infringiendo su política. En muchas ocasiones esta info la recopilan de los datos que dejan usuarios en la comunidad de Google My Business.
- Suspensiones por info de otros usuarios: Se produce cuando un usuario te denuncia a través del reporting en «sugerir un cambio» y tras la comprobación de Google es aceptada. En ocasiones si el usuario es de mucha confianza (Local Guide de alta valoración) la suspensión es inmediata.
Motivos de las suspensiones
Saber por qué Google ha suspendido la ficha de tu negocio es la pregunta del millón ya que nadie te avisa ni te informa de los motivos que han llevado a esa penalización.
Lo habitual es que hayas incumplido algunas de las políticas de Google. Aquí detallo los motivos principales que desencadenan una suspensión:
- Eres un área de servicio que atiendes a clientes en diferentes ubicaciones y te creas múltiples fichas en base a esas áreas geográficas (lo que veíamos anteriormente de los cerrajeros).
- No tienes una dirección física y estás usando dirección postal u oficina virtual como dirección de tu negocio. Si en tu caso tienes un despacho en un espacio de coworking, ten en cuenta los consejos que te dábamos en este artículo.
- Creas varias fichas en una misma ubicación en base por ejemplo a varias líneas de actividad que tengas (ahora mismo esto lo permiten en concesionarios multimarca).
- No tienes un negocio físico sino un negocio online y no tienes contacto personal con clientes.
- Abuso de palabras claves en el nombre.
- Trabajas en un sector que genera mucho spam a nivel de fichas (cerrajeros, fontaneros, abogados, servicios de climatización, …) y cuando Google hace limpiezas automáticas te puedes ver afectado como veíamos anteriormente.
- Has hecho muchos cambios en tu ficha de una sola vez, lo que resulta «sospechoso». Si necesitas hacer cambios es mejor que vayas haciéndolos poco a poco y no todos de golpe.
- La URL que pones en tu ficha no va a tu web sino que redirige a tu perfil social por ejemplo Facebook.
- Los horarios que has definido en tu negocio no son correctos. En ocasiones hay negocios que ponen que atienden 24×7 porque habilitan chats online automáticos y para Google tu horario es aquel donde atiendes de forma presencial a tu negocio.
- El administrador y/o propietario de la ficha ha infringido alguna de las políticas de Google. En el caso de que haya sido el administrador, se le inhabilitará para que no pueda gestionar las cuenta, pero ésta no se verá afectada. En el caso de que se trate del propietario la ficha sí que estará suspendida y con esta suspensión se verán afectadas las reseñas y publicaciones.
- La ficha tiene contenido inapropiado para todos los públicos. Ya sean fotografías explícitas o publicaciones engañosas.
- Competencia desleal y conflicto de intereses. Si como negocio has dedicado tiempo a escribir reseñas negativas o a reportar a tu competencia de forma injustificada y Google lo identifica (aunque hayas usado diferentes emails para hacerlo), puedes verte afectado por una suspensión.
Cómo restablecer tu ficha
La tendencia habitual de los negocios cuando se ven afectados por una suspensión es no perder tiempo en rellenar la solicitud de restablecimiento de empresa local en Google My Business. Pero, ¡espera, no tengas prisa! Primero de todo tienes que arreglar los errores que te han llevado a la penalización.
Por tanto si has llevado a cabo algunas de las acciones expuestas en el apartado anterior, deberás en primer lugar corregirlas.
Nunca, bajo ningún concepto, crees una ficha nueva para tu negocio local, ya que si lo haces empezarás de cero a posicionar y perderás no solo la antigüedad, sino todas las fotos, publicaciones y reseñas que hubieras conseguido hasta la fecha.
El siguiente paso es pedir una segunda opinión en la Comunidad de Google My Business, donde traslades lo ocurrido y los pasos que has llevado a cabo para solucionarlo. En esta comunidad hay gente muy experta que de forma voluntaria te dará información muy valiosa para resolver la situación.
Es interesante que les puedas proporcionar la siguiente información:
- URL de tu ficha.
- El nombre completo de tu negocio e imágenes que lo demuestren (fotos de la fachada, foto de la licencia de actividad, …).
- Dirección (la que has utilizado para verificar tu negocio incluso aunque seas un área de servicio).
- Pantallazo de la sección de Información del panel de administraión de Google My BusinessAddress (one used to verify – even if you are a service-based business).
- Tu dirección web
- Explicaciones de los cambios que has realizado tras la suspensión.
Solicitud de restablecimiento de tu ficha
Una vez que hayas solucionado los posibles problemas de tu ficha es el momento de solicitar que te restablezcan tu ficha.
En el formulario de solicitud tendrás que ir respondiendo a distintas preguntas y en función de tus respuestas así serán las preguntas posteriores (no todos los negocios responden a las mismas cuestiones).
Responde de la forma más sincera posible.
Es muy recomendable que demuestres que eres un negocio físico y que estás ubicado donde dices estar. Para ello sube fotos de la fachada de tu establecimiento, del interior del mismo y quizá el link de Street View de la calle donde estás ubicado.
No está de más que le des documentación que justifique cuál es el nombre de tu negocio como puede ser copia de tu licencia de actividad, de tu seguro, logo, … En este formulario puedes subir archivos en distintos formatos; foto, vídeo, pdfs, …
Es aconsejable que también les facilites tu número CID, el número que identifica de forma inequívoca tu negocio.
A continuación os paso imágenes del formulario de restablecimiento de un negocio para que entendáis el tipo de información que se os solicita:
Una vez que completes la solicitud, Google analizará toda la documentación facilitada y decidirá si restablece tu ficha o no. En esta ocasión sí que te mandará un email informando del estado de tu solicitud y en caso necesario haciéndote peticiones adicionales de información.
Es aconsejable que no hagas nuevas solicitudes para incorporar información adicional o hacer preguntas sobre tu caso, para ello responde al email que te manden porque de lo contrario solo conseguirás retrasar el proceso de restablecimiento.
Normalmente el plazo de resolución de este tipo de incidencias es de dos semanas. Si en ese plazo no has tenido respuesta de ellos, puedes ponerte en contacto a través de sus redes sociales ( Twitter or Facebook).
Si todo ha ido bien y la ficha de tu negocio se restablece, es posible que no veas las reseñas, o algunas publicaciones. No te preocupes ya que en ocasiones se tarda hasta un mes en conseguir la actualización total de la ficha. Si pasado ese mes, sigue sin aparecer contacta con el equipo de soporte de Google My Business para que te den soporte al respecto.
Como has podido ver las penalizaciones se pueden producir por malas prácticas pero también por motivos aleatorios (el sector en el que te encuentres, demasiados cambios en poco tiempo, …). Lo importante es que sepas que pasos debes dar al respecto y que consideres alternativas adicionales a nivel de marketing para dar a conocer tu negocio.
