Ha salido el último informe de reseñas para entender el impacto que tienen en los consumidores y como siempre salen resultados que no dejan de sorprenderme.
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Número de sitios para consultar las reseñas
Los consumidores suelen utilizar dos o más sitios para consultar reseñas de empresas: un 23% consulta solo un sitio, el 36% de los consumidores utiliza dos sitios de reseñas y un 41% consulta 3 o más cuando deciden utilizar empresas locales. Sin duda esto puede justificar por qué Google empieza a meter reseñas de otras plataformas, porque aunque es el sitio predilecto para consultar las reseñas (el 81% de los usuarios, ha caído 6 p.p.) le sigue facebook (45%), tripadvisor (36%) y tenemos instagram con un 34% y Apple Maps un 13% (pero Apple está subiendo su uso).
También vemos que cogen peso fuentes de información menos estructuradas como las de Redes Sociales y tenemos plataformas como Instagram (han subido 2 p.p y están en el 34%) y Tik Tok (del 20 al 23%) que se convierten en fuentes de referencia. También aparecen las plataformas que se han nacido en 2023 como Threads y Chat GPT
Quizáor eso también Google está poniendo foco en RRSS y muestra sus resultados no solo en la SERP sino también en la ficha.
Es importante por tanto tener presencia en distintas plataformas y que la info en todas ellas sea consistente.
Funcionalidades de las reseñas más utilizadas por los usuarios
Leer reseñas es importante para los usuarios y la frecuencia con la que las leen es: siempre (33%), normalmente (42%) y ocasionalmente (22%).
El buscador de reseñas (la lupa) es la funcionalidad más apreciada por el 96% de los usuarios
El 47% de los usuarios considera que lo más útil es el orden (por el más reciente un 47% y por la puntuación más alta un 39%). Esto sin duda nos indica lo importante que es seguir trabajando en conseguir de forma recurrente reseñas.
Solo un 15% no encuentra nada útil que se destaquen reseñas (el resumen de 3), lo que nos hace ver que no quieren prejuzgar y prefieren leer las reseñas en profundidad.
La respuesta del propietario a las reseñas
Es uno de los aspectos más importantes de los clientes: el 88% esperan respuesta tanto a reseñas positivas como negativas y normalmente quieren que se produzca en el espacio de 2 o 3 días (34%) o como mucho a la semana (22%).
En un test ciego se les mostró la respuesta a una reseña tanto hecha por un humano como por IA y gustó más la de la IA (58% vs 42%).
¿Qué busca el usuario encontrar cuándo consulta las reseñas de un negocio?
En un 69% de los casos los usuarios quieren ver si otros clientes anteriores han tenido una experiencia positiva (ha bajado 6 p.p respecto al año anterior), que el responsable del negocio haya respondido a la reseña (55%), que la reseña tenga una alta valoración (53%), en un 48% que el usuario no sea un perfil raro o anónimo, que el negocio tenga reseñas en el último mes (41%) y por último que la reseña tenga foto (37%).
La nota media que esperan los usuarios es sobre todo 4 estrellas (37%), 4,5 (12%) y también un 3.5 (17%). Tener un 5 no gusta tanto (solo un 5%) porque resta credibilidad.
El número mínimo de reseñas que se buscan para considerarlas representativas son entre 20-49 (un 31%) y 50-99 (22%)
El 27% de los consumidores espera ver reseñas de empresas en las últimas dos semanas, frente al 25% en 2023, y al 22% en 2022. Esto es así porque los consumidores quieren tener una información útil y reciente de las experiencias más recientes de los clientes con ese negocio marca (esta tendencia se acrecienta en el sector hotelero y de restauración). Con todo esto resumimos de la importancia de ir consiguiendo de forma constante reseñas.
Grado de confianza en las reseñas
El 50% de los usuarios confían en las reseñas como si fueran consejos de amigos o familiares (ha crecido 4p.p respecto al año anterior) y un 35% confían en las reseñas como si vinieran de los influencers que siguen (es la primera vez que se mete esta métrica en el estudio).
El impacto de las reseñas en grandes marcas vs un negocio local
El 89% de los consumidores dice que las reseñas de las franquicias o tiendas locales de una gran marca afectan de alguna manera a su decisión de utilizar la tienda. El 91% de los consumidores siente que las reseñas locales sobre cadenas y franquicias impactan de alguna manera su percepción general de la marca.
Estos hallazgos son importantes porque muestran que los especialistas en marketing de las grandes marcas no pueden darse el lujo de dormirse en los laureles con la esperanza de que el valor de la marca prevalezca.
No se debe subestimar el poder de la reputación local
Reseñas falsas
Llegamos al hot topic del estudio. Los consumidores dicen haberse topado con reseñas falsas en la mayoría de las plataformas sobre las que les han preguntado y solo el 19 % dijo que no había visto ninguna reseña sospechosa (cifra que permanece estática en comparación con 2023).
Me sorprende ver que Amazon es la principal plataforma identificada como lugar donde más reseñas falsas hay.
Sin embargo, el porcentaje de consumidores que confían en haber visto reseñas fidedignas en todas las plataformas ha aumentado (incluido Amazon), lo que parece que deja de manifiesto que los esfuerzos que se están realizando son correctos. Google ya nos dijo que había eliminado 170 millones de reseñas en los últimos meses (un 45% más que en el 20222).
¿Y sabéis cuál es el principal motivo para creer que una reseña es falsa? Que está generada por IA
Cómo fomentar que dejen los clientes reseñas al negocio local
Los usuarios parecen preferir escribir reseñas cuando han tenido una experiencia positiva ya que ha subido el % de usuarios que dejan reseñas positivas frente a las negativas. Normalmente el propietario les pide que lo hagan y las principales vías para hacerlo es email (32%), durante el momento de la compra (28%) y un 27% vía redes sociales.
Se identifica también que los negocios utilizan prácticas no permitidas por Google para conseguirlas (un 45% de los encuestados ofrecieron un descuento a sus clientes, un 33% algún detalle e incluso un 23% tuvieron una recompensa en dinero).
En resumen:
Es más evidente que nunca que los consumidores están consultando múltiples fuentes en busca de reseñas y recomendaciones de negocios. Esto nos recuerda que la gestión de la reputación debe verse como una estrategia y no como una tarea; no es algo que se pueda retomar cuando haya tiempo. La reputación abarca canales tanto digitales como offline y por tanto debe ser una responsabilidad compartida entre todos los empleados y departamentos en caso de empresas más grandes con diferentes sucursales.
Si quieres aprender a gestionar adecuadamente las reseñas, no te pierdas mi curso.
