Penalizaciones de tu ficha de GBP: desverificaciones, suspensiones, restricciones y filtrados. - Laura Alfonso

El pasado 22 y 27 de noviembre tuve el honor de participar como ponente en eventos SEO realizados tanto por Webpositer como por Alex Serrano, donde traté un tema que genera mucha curiosidad (y a veces estrés) en los negocios locales: penalizaciones, suspensiones e incidencias en Google Business Profile. Si no pudiste asistir, no te preocupes, aquí te resumo los puntos clave para que sepas cómo mantener una relación sana con Google y evitar problemas en tu ficha.

Las bases de una buena relación con Google

Gestionar una ficha de Google Business Profile es como mantener una relación sentimental: requiere confianza, respeto y comprensión. Si alguno de estos elementos falla, puedes acabar enfrentándote a penalizaciones o, en el peor de los casos, a la suspensión de tu ficha. Pero, ¿cómo se traduce esto en términos prácticos?

Confianza: Google necesita pruebas constantes de que eres un negocio legítimo. Cualquier irregularidad, como cambios frecuentes en tu información, puede hacer que Google dude de ti.
Respeto: Cumplir las normas de Google es imprescindible. Los términos de servicio están ahí por una razón y violarlos (incluso accidentalmente) puede acarrear graves consecuencias.
Comprensión: Debes entender cómo funcionan los sistemas de Google y cómo resolver problemas si surgen.

Hay dos situaciones principales que pueden complicar tu relación con Google Business Profile: la desconfianza y que se sienta engañado. Si eso se produce nos encontramos con las siguientes casuísticas.

Desverificación: Google pierde la confianza en ti

Esto ocurre cuando detecta acciones o patrones sospechosos en tu ficha. Por ejemplo:

Cambios en el nombre, en la categoría o en la dirección de tu negocio.
Sugerencias de edición realizadas por terceros malintencionados, que pueden alterar información clave como la ubicación.
Una ficha que se actualiza de forma excesiva en un mismo momento.

En estos casos, Google puede decidir desverificar tu ficha, lo que significa que aunque sigas apareciendo en los resultados de búsqueda, tendrás restricciones para realizar acciones como responder reseñas o subir fotos.

¿Qué hacer si Google desverifica tu ficha?

Cuando Google pierde confianza en tu ficha, deberás pasar por un proceso de verificación para demostrar que tu negocio es real. Existen distintos procesos de verificación, pero es el de vídeo el que se está implantando con más frecuencia.Esto incluye:

Preparar la información necesaria:
- Facturas de suministros que incluyan el nombre y la dirección de tu negocio.
- Documentación legal, como licencias comerciales o registros fiscales.
- Material que pruebe que tu negocio está operativo, como tarjetas de visita o flyers.
Realizar un vídeo de verificación:
- Este vídeo debe grabarse sin cortes ni ediciones, mostrando claramente:
  - El exterior de tu negocio desde diferentes ángulos (izquierda, derecha, frente).
  - El interior, incluyendo elementos que demuestren que eres el propietario o gestor, como llaves o acceso a zonas restringidas.
  - Pruebas de que el negocio está activo, como productos, clientes o materiales de marketing.
  - Demostrar que eres una persona con autoridad y con acceso a zonas restringidas.
Duración: Asegúrate de que el vídeo dure menos de 2 minutos y que esté grabado desde un móvil. Google lo rechaza automáticamente si es más largo o está editado.
Subir el vídeo y esperar:
- El tiempo de espera suele ser de 5 días, aunque en algunos casos puede ser más largo si Google necesita realizar verificaciones adicionales.

Para hacer seguimiento de cómo evoluciona la verificación tienes esta herramienta.

Suspensión: Google se siente engañado

Cuando violas los términos de servicio, Google puede tomar medidas más severas, como la suspensión total de tu ficha. Esto hace que tu negocio desaparezca de los resultados de búsqueda y pierdas completamente la visibilidad en el buscador.

¿Qué hacer si tu ficha es suspendida?

La suspensión es un problema más serio, ya que tu ficha desaparece por completo de los resultados de búsqueda. En este caso, debes realizar un proceso de apelación:

Identifica y corrige los problemas:
- Revisa los términos de servicio de Google y asegúrate de que tu ficha cumple con todas las normativas.
- Soluciona cualquier error o irregularidad que pueda haber causado la suspensión.
Reúne la documentación necesaria:
- Al igual que en el proceso de verificación, necesitas demostrar que tu negocio es legítimo. Esto incluye facturas, licencias y otro tipo de documentación oficial.
Presenta tu apelación:
- Tienes 60 minutos para completar el formulario de apelación, lo que incluye adjuntar toda la información y documentación necesaria.
- Google permite reapelar si tu primera solicitud es rechazada, pero es importante que revises todo cuidadosamente antes de enviarlo.

Antes sabías que tu ficha había sido suspendida por intución, ya que notabas como el negocio se resentía. Ahora puedes saberlo porque Google te avisa con un email, informándote de forma poco clara del motivo y con un enlace para abrir el proceso de apelación. Hasta que no tengas la documentación no empieces a hacerlo.

Penalización por usuarios suspendidos y su impacto en las fichas gestionadas

Uno de los riesgos menos conocidos pero altamente perjudiciales es cuando un usuario vinculado a tu ficha de Google Business Profile es identificado por Google como sospechoso o realiza prácticas que violan los términos de servicio. Si este usuario gestiona varias fichas, las sanciones pueden extenderse a todas ellas, incluso si las fichas en sí cumplen las normativas. Esto puede incluir la desverificación o la suspensión directa de las fichas asociadas. Por ello, es fundamental revisar quién tiene acceso a tu ficha y si uno de esos usuarios tiene su perfil suspendido debes eliminarlo de la gestión de la ficha. Además, es buena práctica usar cuentas diferentes para manejar fichas de negocios con mayor riesgo de penalización, como los de categorías consideradas spam (fontaneros, cerrajeros, etc.), para proteger el resto de tus fichas.

Restricciones en reseñas

Las restricciones por reseñas en Google Business Profile son un problema que puede afectar gravemente la reputación de tu negocio. Estas restricciones se aplican cuando Google detecta patrones sospechosos, como un incremento anormal en el volumen de reseñas, actividades incentivadas o denuncias de usuarios. En estos casos, la plataforma coloca un aviso visible en tu ficha informando a los clientes que las reseñas están bajo revisión, lo que genera desconfianza y puede impactar negativamente en la conversión.

Resolver este problema requiere paciencia. Analiza qué pudo generar la restricción y plantea tu caso en la comunidad de ayuda de Google. Aporta pruebas de que tu negocio opera de manera legítima y cumple las políticas. La duración de estas restricciones es variable, desde semanas hasta meses, por lo que es fundamental explorar otras estrategias de marketing mientras se soluciona el problema.Para evitar futuras restricciones, fomenta un flujo constante de reseñas genuinas sin recurrir a incentivos artificiales.

Hasta ahora hemos visto incidencias y penalizaciones que se producen de la mano de Google, pero también hay penalizaciones que te puedes estar generado tu sin darte cuenta.

Fichas duplicadas

Las fichas duplicadas ocurren cuando un negocio tiene más de una ficha activa en Google para la misma ubicación o servicio. Su impacto es claro:

Competencia interna: Las fichas compiten entre sí, lo que puede disminuir el rendimiento de ambas.
Confusión para los usuarios: Datos inconsistentes (como nombres o direcciones diferentes) afectan la confianza del cliente.
Riesgo de penalización: Google puede interpretar esto como un intento de manipular los resultados de búsqueda.

Casos comunes de fichas duplicadas:

Una ficha creada por el negocio y otra por un usuario.
Fichas en áreas de servicio: una con dirección publicada y otra sin ella.
Fichas iguales que cambia algún dato

Si piensas que con dos fichas vas a posicionar mejor, ¡te equivocas! porque lo único que vas a conseguir es que se produzca un filtrado de ficha.

Filtrado de ficha

El filtrado ocurre cuando Google decide no mostrar una ficha en los resultados de búsqueda porque otra ficha (tuya o de la competencia) tiene mayor relevancia o autoridad.

Filtrado interno: Ocurre cuando tienes fichas duplicadas. Google muestra solo una y, en algunos casos, ninguna.
Filtrado por competencia: Sucede cuando múltiples negocios en la misma área ofrecen servicios similares. En centros de coworking esto es muy habitual porque varios negocios pueden compartir la misma dirección y competir por las mismas palabras clave. Google solo mostrará la ficha con mayor autoridad, dejando fuera a las demás.

Aunque Google sigue siendo el líder indiscutible en búsquedas locales, nuevas plataformas como Apple Maps, Bing y ChatGPT están con ganas de darle batalla. Esto representa una gran oportunidad para diversificar nuestras estrategias y depender menos de un solo canal.

Mientras llega ese momento, hagamos las cosas bien: entender y respetar las reglas de Google es fundamental para mantener tu posicionamiento más o menos estable, siempre y cuando apliques correctamente las bases del SEO Local. En mi curso te explico cómo hacerlo.