Las reseñas son importantísimas a la hora de posicionar tu establecimiento en buscadores y directorios. En muchísimas ocasiones los negocios tienen miedo de fomentar en sus clientes el dejar una opinión por si es negativa, por si dan con algún cliente especial que nunca está satisfecho con el servicio. Pero seamos claros, si tienes un negocio el boca oreja es esencial porque te ahorra mucho esfuerzo y dinero es publicidad ya que son tus clientes los encargados de hacerlo.
La importancia de las reseñas en cifras
El dejar y leer reseñas tras una experiencia en un establecimiento se ha convertido en algo muy habitual en los últimos años, por lo que una gestión adecuada de las mismas es esencial para que los negocios se posicionen y capten clientes. Aquí os dejo unas cifras reveladoras de lo que estamos hablando de un último estudio que se ha realizado en 2019:
- El 90% de los clientes usan Internet para buscar establecimientos o negocios físicos locales
- El 82% de los usuarios leen las reseñas de otros usuarios sobre un negocio
- Se leen de media 10 reseñas para generar confianza sobre un establecimiento
- El 53% de los usuarios desiste de ir a un establecimiento con menos de 4 estrellas en su valoración
- Se emplea de media 13 minutos y 45 segundos en leer reseñas antes de tomar una decisión
¿Os dais cuenta de la importancia que tiene prestarle atención a este punto? No solo hay que conseguir reseñas, sino que es imprescindible trabajar para que la valoración de las mismas sea la mejor posible.
Qué valora Google en las reseñas
Pues como os podéis imaginar dos de las aspectos importantes que tiene en cuenta son la cantidad y el sentimiento (es decir la valoración), pero hay otros aspectos adicionales que debes considerar:
- La calidad de las reseñas: No es lo mismo una reseña en la que solo se te valora sin ningún tipo de comentario que una reseña bien argumentada y encima con fotos.
- Quién hace la reseña: Aquí entran en juego los Local Guides que son personas con un volumen de reseñas super importante a sus espaldas, que suben fotos, responden a preguntas, editan lugares, mandar corregir datos que puedan estar mal. Google tiene muy en cuenta las opiniones de ellos y de hecho les paga en especie ofreciéndoles gratis o a precio especial algunos de sus servicios de pago.
- La velocidad a la que se generan las reseñas: Esto también en super importante porque normalmente cuando abrimos un establecimiento nos volvemos locos pidiéndoles reseñas a nuestros amigos y familiares. Entonces nos encontramos con muchas reseñas al principio al principio de la creación del negocio pero de repente se para, y es ahí donde le mandamos la señal inequívoca a Google de que las anteriores reseñas no son objetivas y por tanto deja de considerarlas. Debes por tanto tener una estrategia continuada y no exagerada de consecución de comentarios en tu negocio, ha de ser lo más natural posible.
- Antigüedad: Cuanto más tiempo lleve tu ficha dada de alta en Google, mucho mejor porque antes tendrás comentarios y antes ranquearás en los resultados.
A continuación os contamos seis formas de conseguir reseñas de tus clientes, a través de un link que le lleva a tu ficha de Google My Business. Si no sabes cómo conseguir el link de la reseña, aquí te explicamos cómo conseguirlo.
Cómo conseguir el link de reseñas para compartir con tus clientes
Es sumamente sencillo conseguirlo. Debes irte a tu panel de control de Google My Business > Inicio > Recibe más reseñas > Compartir tu perfil.
En la siguiente foto puedes ver todo el recorrido para conseguirlo. ¡Súper sencillo! De cualquier forma la semana que viene os dejaré un vídeo para que puedas ver diferentes maneras de conseguirlo.
Consigue reseñas en tu Web
Utiliza tu web, tu casa virtual para meter un link o un botón para llevar a los usuarios a dejar una reseña o feedback. Normalmente el footer suele ser un buen lugar para hacerlo, o después de que hayan hecho algún tipo de gestión en tu web como compra de algún producto, ya que en este último caso seguramente valorarán la facilidad de gestión y navegación de tu negocio y página. Tienes plugins que te permiten incorporarlos de forma super sencilla tal y como te explico aquí.
En el pie de firma de tus correos electrónicos
Una vez que tienes el link ya todo es más fácil. Incorporalo en el pie de firma de tu email y del resto del equipo con un texto del tipo «Comparte tu experiencia con nosotros» o «¿Cómo ha sido tu experiencia con nosotros? Ayúdanos a mejorar».
De una forma súper sencilla, no te puedes imaginar con qué rapidez puedes empezar a generar comentarios y valoraciones sobre tu negocio. Por supuesto tienes que ser listo y no dejar ese link en un email donde estás tratando con un cliente descontento, porque siempre los va a haber, ya sea con razón porque hayas tenido un problema puntual y el servicio no haya podido ser de la calidad adecuada o sin razón porque estés dando con un cliente con las expectativas muy altas y desajustadas.
De cualquier forma no te agobies con las valoraciones negativas, siempre las va a haber y de hecho ver negocios con todas las opiniones de 5/5 crea también recelo en los clientes potenciales, porque una cosa está clara: no le puedes gustar a todo el mundo por igual, nunca.
En Redes Sociales
Las redes sociales son sin duda un canal de comunicación con tus clientes, donde ellos te siguen, te dan likes y te comentan. Debe tratarse de un canal bidireccional donde establezcas una relación con ellos y debes hacerles saber que para ti es importante conocer su opinión sobre ti y que estás encantado de escucharles para poder mejorar.
Con una periodicidad quincenal o mensual puedes escribir un post con un enlace a la sección de reseñas para que dejen tu opinión. Si has hecho algún evento o promo especial aprovecha la ocasión para pedir feedback.
Los bueno de todo esto es que no solo alimentarás de buenas opiniones tu ficha de Google My business y te ayudará a posicionar mejor, sino que las redes sociales de tus seguidores comenzarán a saber de ti por tus propios clientes. ¿Te das cuenta cómo son ellos los que te hacen la publicidad sin que tengas que destinar presupuesto para ello? Aprovecha y hazlo porque funciona muy bien.
En directorios
Los directorios tipo Tripadvisor, Booking, Yelp, … ,trabajan siempre con las opiniones de los usuarios. Son clave, ya que determinan la facilidad con la que se reserva una habitación de hotel, mesa en un restaurante o se pide cita para ir a una peluquería.
Interactúa con tus clientes también desde las reseñas que dejan en estos directorios (porque también las lee Google y a veces las incluye en tu ficha de Google My Business) porque es la mejor manera de demostrar lo que te importa tu negocio y sus clientes.
En mensajes de texto o chatbots
Muchos negocios utilizáis servicios de mensajería para conectar con vuestros clientes. Desde una peluquería que te recuerda la fecha y hora de la cita que tienes con ellos para cortarte el pelo hasta una clínica que te informa de a qué hora tienes consulta con el dermatólogo. También hay otros momentos donde se utiliza la mensajería con los clientes, por ejemplo para informarles del estado de su pedido y el momento estimado de entrega.
Los chatbots, son un nuevo canal de comunicación que está empezando a dar sus primeros resultados aunque hay que trabajarlos bien (aparecen normalmente en una esquina de tu web y son unos programas que simulan mantener una conversación con el usuario al proveer respuestas automáticas a cuestiones planteadas por él). Tras una comunicación con el usuario via chatbot puedes cerrarla metiendo el link de «agradecemos conocer tu opinión». Como te decía debe estar muy bien trabajado ese chatbot para que las respuestas automáticas que den no lleve a la frustración de tu cliente y aproveche para dejarte una opinión negativa. Ahora mismo hay extensiones de chatbot que enlazan con el WhatsApp de tu empresa, lo que favorece una respuesta más «humana» pero quizá más lenta a no ser que tengas a alguien designado específicamente para responder ese chat que no suele ser el caso.
Uso de códigos QR
Los códigos QR han generado defensores y detractores a partes iguales a lo largo de los años, principalmente porque antes se necesitaba de apps específicas para leer su contenido. Sin embargo ahora que las cámaras de los smartphones los leen y reconocen instantáneamente, se convierten en una herramienta perfecta para pedir feedback a tus clientes.
¿Dónde colocar los códigos QR? Normalmente en las tarjetas de visita, por ejemplo las que te da un restaurante cuando te deja la cuenta de tu cena o consumición o en pegatinas que puedes dejar de forma visible (normalmente en la puerta de salida de tu establecimiento) para que los clientes dejen su opinión.
No obstante en estos casos, donde tienes al cliente de forma presencial en tu negocio, debes aprovechar (o las personas que trabajan contigo) para pedirle explícitamente que te deje una opinión sobre su experiencia en tu establecimiento. No os podéis imaginar lo bien que funciona, ya que si el cliente ha estado relajado en tu negocio, le has atendido bien e incluso has podido superar sus expectativas, te va a dejar una opinión si se lo solicitas. ¡Pero no olvides pedírselo!
Además si Google identifica que las reseñas están geolocalizadas donde tienes tu establecimiento, eso cuenta mucho más porque le envía la señal de que son comentarios reales y no reseñas falsas. Pero ¡mucho cuidado! cuando tu cliente haga la reseña intenta que no esté conectado a tu wifi porque seguramente Google no las tenga en cuenta.
¿Y si me dejan reseñas negativas?
Es normal que tengas reseñas negativas, como te decía anteriormente no le puedes gustar a todo el mundo, pero es importante que no lo lleves al ámbito personal. Debes responder de forma fría y profesional.
Te recomiendo que leas nuestro artículo sobre los 5 perfiles de usuarios que te dejan reseñas y cómo debes responderles en función de su tipología. Además hacemos un análisis de la estructura que debe tener una respuesta a tu reseña que seguro te va a ayudar.
