Una de las cosas que más te puede fastidiar como negocio es recibir una reseña negativa falsa. Seguro que más de uno se siente identificado.
Ante un comentario negativo lo que habitualmente queremos hacer es eliminarlo, pero no siempre es posible, de hecho es bastante complicado.
En el caso de que no compartas o no estés de acuerdo con la valoración que te hace el cliente, no significa que tu trabajo y atención haya estado a la altura de sus expectativas. Es en este escenario donde es muy complicado (por no decir imposible) que puedas convencer a Google de que elimine la reseña de tu ficha de Google My Business.
Las directrices de Google son claras respecto a qué tipo de reseñas o comentarios son susceptibles de ser eliminados:
Tabla de contenidos
1. Spam o contenido falso
El contenido de un comentario debe reflejar la valoración real de la experiencia del cliente en el establecimiento en cuestión y en ningún momento tratar de manipular la valoración media de las reseñas del negocio.
Una forma de detectar que un comentario es falso es:
- Identificando nombres absurdos de usuarios.
- Avatares o foto del perfil ciertamente extraños.
- Identificando que ese usuario ha dejado reseñas parecidas en otros negocios.
- Identificando a un supuesto cliente que te deja varios comentarios negativos en un corto periodo de tiempo algo que no tiene sentido, porque ¿quién va a repetir varias veces en un negocio local después de haber tenido una experiencia negativa?
Los distintos directorios intentan poner trabas a este tipo de prácticas pero muchas veces es imposible, sin embargo ya la justicia se está poniendo manos a la obra llevando incluso a la cárcel a aquellos que difaman. Ejemplo de esos lo tenemos en Italia (reseñas falsas en Tripadvisor) y en Tailandia (reseñas falsas en Google My Business) donde las leyes contra la difamación son muy estrictas.
2. No se valora la experiencia en el establecimiento
Los comentarios que dejen tus clientes deben versar sobre la experiencia que hayan tenido con tu servicio o experiencia en tu establecimiento y no para tratar temas de otra índole como políticos o sociales.
Ejemplo de ello lo encontramos en este contexto de pandemia, donde muchos clientes se sienten incómodos por verse obligados a llevar mascarillas para entrar en las tiendas y a uno de ellos le enfadó tanto que dejó una reseña al establecimiento acusándolos de comunistas. Este tipo de comentario va en contra de la política de Google y por tanto es muy fácil retirarlo.
3. Contenido restringido
No se permite que se haga uso de las comentarios para publicitar o incitar a la compra de productos que están regulados como puede ser el tabaco, juego, alcohol e incluso productos médicos.
Tampoco se pueden dejar links que enlacen a páginas con este tipo de contenido, o incluir formas de contacto (emails o teléfonos) para la adquisición de este tipo de productos.
Como dentro de las reseñas también se pueden subir fotos, en ningún caso debe haber ofertas o descuentos en las mismas incitando la compra de productos regulados.
Esto no quita que se puedan subir fotos de platos o menús acompañados de bebidas alcohólicas, siempre y cuando éstas estén en un segundo plano y no sean el objeto principal.
4. Contenido ilegal o inapropiado
Como es lógico está totalmente prohibido utilizar las reseñas, ya sea en texto o foto, que infrinja aspectos tales como el derecho a la propiedad intelectual, atente contra la libertad de las personas (tráfico de personas, abuso de menores), muestre maltrato animal, contenga contenido sexual, sea racista o fomente aptitudes terroristas.
Por supuesto tampoco se permite lenguaje ofensivo o con faltas de respeto.
5. Conflictos de intereses
Las reseñas o comentarios donde hay un claro conflicto de intereses son fácilmente eliminables de Google My Business si se dan cuenta de que concurren alguna de las siguientes situaciones:
5.1 Reseña de un antiguo empleado
En muchas ocasiones un empleado despedido o que ha dejado tu negocio con mal sabor de boca, puede querer perjudicarte hablando mal de ti y la mejor forma de hacerlo es dejándote un comentario en tu ficha para que lo lean muchas personas.
Si puedes demostrar que la reseña proviene de un antiguo empleado no tendrás problema de que Google la haga desaparecer
5.2 Reseña de un competidor
En algunas ocasiones los competidores no saben jugar limpio y por ello intentan dañar la reputación de los negocios cercanos de su mismo ámbito de actividad. Si lo hacen con una sola empresa puede que pase desapercibido, pero si lo hace para muchas ya no.
Cuando alguna reseña te resulte sospechosa comprueba si a otros locales, el mismo usuario, ha dejado comentarios del mismo tipo. Si es así, avisa a Google para que los retire.
5.3 Reseña del mismo propietario
Los comentarios positivos del propio dueño del establecimiento no son válidos, porque como es de suponer siempre serán positivos y por tanto poco aportan a los clientes potenciales.
No caigas en la tentación, sabemos que te quieres mucho pero que lo digan los demás.
6. Comentario al negocio equivocado
A veces pasa que te encuentras con un comentario que no tiene nada que ver con tu negocio o producto que ofreces, quizá porque los nombres de los negocios sean parecidos o simplemente por un despiste.
En ese caso tienes dos opciones, responder al comentario y pedirle que por favor lo retire o pedirle a Google que lo quite.
7. Comentarios a negocios en donde NO se ha estado.
Google sólo permite comentarios de aquellos clientes que han vivido en primera persona una experiencia en un negocio local.
Aquí nos podemos encontrar dos situaciones:
- Cuando tienes un negocio con varias tiendas y un cliente va a una de ellas donde tiene una mala experiencia, y se dedica a dejar un comentario negativo en la ficha de cada uno de los establecimientos con el único interés de perjudicarte a nivel global. Yo lo llamo «saña», y es muy fácil denunciarlo para que Google quite las reseñas a los establecimientos que no aplica.
- La otra situación yo la llamo «abogado de pleitos pobres» y es cuando tu amigo después de contarle la mala experiencia que has tenido en una tienda, decide hacer justicia por su lado y les critica hablando en tercera persona.
En este ejemplo os pongo el caso de un usuario con un nombre ciertamente extraño (test_testing) donde critica a una empresa de calefacción y aire acondicionado por el precio desorbitado que le cobró a un «amigo».
Cómo solicitar a Google que quite una reseña que no cumple los términos de servicio
Cuando una reseña que recibas incumpla las políticas de Google My Business debes seguir los siguientes pasos (es preferible que no respondas a la misma porque tienes menos opciones de que la quiten).
- Abre el panel de Administración de Google My Business
- Vete a la parte de reseñas
- Busca la reseña inadecuada y aprieta en los tres puntos que hay en la esquina derecha
- Haz clic en «marcar como inadecuado»
- Y después selecciona uno de los motivos por el cuál esa reseña no cumple la política de Google y denúncialo.
A continuación irás recibiendo emails de Google donde te irá informando sobre el estado de tu petición.
¿Alguna vez habéis reportado a Google alguna reseña? ¿Cómo os ha ido?
