Protocolo de actuación ante un ataque de reseñas negativas en la ficha de Google Business Profile

¿Te has despertado alguna vez con una reseña de una estrella en tu perfil de Google que sabes que es falsa? Hoy te cuento un caso real de inyección de reseñas negativas y cómo estamos gestionándolo desde el minuto uno con un protocolo preciso, profesional y efectivo. Si tienes un negocio local, este episodio del podcast de Negocios Locales es para ti. Escúchalo en Apple Podcast | Spotify | Ivoox.

Un ataque SEO coordinado a un negocio local

Este mes de septiembre, uno de mis clientes del sector sanitario ha sido víctima de un doble ataque: por un lado, URLs maliciosas apareciendo en Google Search Console, y por otro, una inyección repentina de reseñas negativas en su ficha de Google Business Profile (GBP). Todo apunta a un ex-empleado que, por lo visto, no ha superado su salida.

Las reseñas eran claramente falsas: comentarios absurdos, perfiles sin historial y publicaciones concentradas en cuestión de minutos. Un ataque manual, mal hecho… pero con impacto.

En el episodio de esta semana no entramos en detalle del ataque en la web pero hemos tenido una inyección de URLs con parámetros y codificación propia de bots que me tiene también ocupada.

¿Por qué es importante actuar rápido en un ataque de reseñas negativas?

Google analiza con más atención las reseñas nuevas durante las primeras tres semanas desde su publicación. Este es tu margen de maniobra. Pasado ese tiempo, si no logras eliminar la reseña, es muy probable que se quede ahí para siempre. Y ya sabemos que una sola reseña falsa puede erosionar la confianza en cuestión de segundos.

Protocolo para reportar reseñas negativas en Google

Aquí va el paso a paso del protocolo que estamos siguiendo y que tú también puedes aplicar si te ves en esta situación:

1. Recopilación de Documentación

• Haz capturas de pantalla con fecha y hora.
• Identifica el patrón temporal: si recibes varias reseñas en pocos minutos, es sospechoso.
• Revisa el historial de reseñas de esos perfiles. ¿Son nuevos? ¿Solo han publicado en tu ficha? Anótalo.

Tip extra: crea dos gráficas. Una con la evolución acumulada de reseñas y otra con la valoración media. Si coinciden un pico repentino de reseñas con una bajada de puntuación, tienes una prueba visual muy potente.

2. Reporta cada reseña

Desde la propia ficha de GBP, selecciona el motivo correcto porque no vale decir «no me gusta»:

• Conflicto de intereses
• Comentario no relacionado con una experiencia real
• Lenguaje ofensivo
• Spam

Espera 3–4 días. Si no obtienes respuesta, vuelve a reportar. No esperes una semana: el reloj corre.

3. Reporta los perfiles sospechosos

Solo puede hacerse desde la app móvil de Google Maps. Reporta cada perfil uno a uno.

4. Haz ruido

No te quedes solo: pide a colegas, empleados, amigos y clientes fieles que también reporten esas reseñas y perfiles. Cuantas más señales de abuso detecte Google, más probable será que actúe. Pondrá el foco donde quieres que lo ponga

5. Si no funciona, apela

En el formulario de reporte de reseñas, tienes la opción de ver el estado de las mismas y si no aceptan tus peticiones de quitar dichas reeñas es el momento de apelar desde allí: sube un documento con todas tus pruebas: capturas, gráficas, patrón temporal, detalles de los perfiles, etc.

¿Y si aún así no se eliminan?

Si el proceso falla, llega el momento de responder públicamente, pero no para el troll, sino para los potenciales clientes que lean esa reseña.

Aquí tienes un ejemplo de respuesta:

“Lamentamos este comentario que no refleja la experiencia real de nuestros clientes. En nuestros X años de trayectoria hemos atendido a más de Y personas con un índice de satisfacción del Z%. Si esta experiencia fuera real, le invitamos a contactarnos directamente. Estamos comprometidos con ofrecer siempre la mejor atención y resolver cualquier incidencia.”

Importante: responder es el último recurso, no el primero. Apura primero todas las vías de eliminación.

¿Y qué pasa con el ataque a la web?

Aunque el enfoque de este episodio es el ataque en la ficha de GBP, también estamos viendo una inyección de URLs falsas detectadas desde Google Search Console. Si te interesa que dedique un episodio entero a este tipo de ataques, déjamelo en comentarios.

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