Muchos dicen que la tienda física está muerta por el auge del comercio electrónico. ¿De verdad piensas eso? Pues quédate que te voy a explicar por qué las tiendas están más vivas que nunca.
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Durante la pandemia, los analistas hicieron todo tipo de predicciones grandilocuentes sobre la muerte del comercio minorista local. Asumiendo que el comercio electrónico seguiría absorbiendo una mayor proporción del gasto a medida que las tiendas cerraran y los centros comerciales desaparecieran.
Como vemos esos presagios no se han cumplido. Y mientras el comercio electrónico continúa su marcha incremental, las tiendas siguen desempeñando un papel fundamental para los consumidores.
Tipo de consumidores
Podemos distinguir 3 tipos de consumidores
- Cliente ROPO: Busca en Internet y compra en la tienda física. Este podemos decir que es el que más nos gusta.
- Cliente RTB: Busca en Internet, Prueba en Tienda y Compra en Internet
- Cliente Showroommer: Primeras decisiones de compra en tienda y Finaliza la compra online
Estos dos últimos clientes son los que menos nos gustan porque no terminan la transacción en el punto físico, pero lo que está claro es que la tienda juega un papel importante en lo que es la transacción.
Además no debemos olvidarnos de que el consumidor es cada vez más omnicanal, lo que significa que puede tener contacto con nosotros a través de distintos puntos (teléfono, email, web, …) además de la tienda física, la cual juega un papel esencial tal y como demuestra una de las últimas encuestas realizadas por Ernst & Young, que se llevo a cabo con una muestra de 23.000 consumidores en 30 países donde se abordaron distintos aspectos como la experiencias en la tienda, IA y servicio al cliente.
La experiencia en tienda física
Si nos centramos en la parte de experiencia en tienda (de la IA, hablaremos más adelante), podemos sacar conclusiones muy interesantes como que el 57% de los compradores «quieren ver, tocar y sentir los artículos antes de comprarlos», mientras que casi el 70% quería «asesoramiento experto sobre compras de alto valor» y un 61% estaría dispuesto a ir a un negocio local para hacerse con una promoción en la tienda física no disponible en online.
Sin embargo nos encontramos en un momento donde el consumidor está sobreexpuesto a un volumen ingente de información sobre distintos productos y servicios, lo que se ha venido a llamar el «medio desordenado».
El consumidor se enfrenta a un mar de opciones, navegando entre resultados de búsqueda, sitios web, redes sociales, blogs y comparadores, entre otros. Esta saturación dificulta la toma de decisiones y puede llevar a la parálisis por análisis, donde el consumidor, abrumado por la información, termina abandonando la compra.
De hecho, un estudio de Google revela que el 67% de los consumidores piensa que tomar la decisión correcta requiere más esfuerzo que antes, y un 56% ha abandonado una compra debido a la cantidad excesiva de opciones o información
Todo esto parece una gran paradoja, cuántas más opciones tiene el cliente ante sí, más dificultades encuentra, reduciendo su satisfacción.
La IA para mejorar la experiencia de compra: Comercio Conversacional
Los avances en IA podrían brindar a los consumidores y a las marcas nuevas herramientas para superar esta complejidad y ruido aunque hay que decir que el consumidor está por ahora bastante escéptico de que la IA puede ayudar de forma eficiente
A medida que la tecnología mejore, la IA tiene el potencial de comprender mejor las intenciones de los usuarios, comprender lo que les importa como individuos y brindar información relevante. ¡Y existe un gran interés por esto!
El 79 por ciento de los consumidores encuestados por Google dijo que les resultaría útil que la IA comprendiera sus necesidades específicas y les recomendara productos. Un porcentaje mayor (el 82 por ciento) consideraría útil que la IA redujera su tiempo de investigación de compras.
Llegamos a lo que se denomina comercio conversacional. “Será un cambio significativo en la forma de comprar”. Se prevé un futuro en el que las marcas y los negocios tendrán que competir para ver quién ofrece a los clientes las mejores recomendaciones, un regreso a los viejos tiempos en los que se compraba en determinados negocios locales precisamente porque tenían una gran experiencia en una categoría de producto.
Y en este comercio conversacional se podría ofrecer una forma de navegar por categorías enteras, desde viajes hasta alimentación y ropa, gracias a una IA que se ubicara en un nivel por encima de las empresas individuales para encontrar productos y servicios en toda la web, lo que ayudaría a acortar la etapa de investigación de una compra. Por eso es importante que las tiendas físicas tengan también presencia online para ser encontradas por esta IA que tarde o temprano llegará y será una realidad.
Y cómo pueden empezar a tener una visibilidad online efectiva que les ayude a vender sus productos? Con la optimización de su ficha de Google Business Profile, la cuál debe estar actualizada y alimentada en todos los aspectos claves que permiten posicionar mejor al negocio en internet y también convertir. Para saber cómo hacerlo tenéis mi curso consigue mas clientes posicionando tu negocio local.
Pero esta oportunidad no se limita solo al mundo de Internet y buscadores. Así como la IA podrá hacer mejores recomendaciones gracias al conocimiento online, también pueden aportar cualidades digitales al ámbito físico, al aportar al personal de tienda información muy valiosa del usuario que entra en la tienda en base al historial de compras y los momentos de contacto con la marca en ocasiones anteriores.
Todo esto tiene el potencial de ayudar a los consumidores en cada etapa de customer journey, cambiando la forma en que descubren los productos, cómo interactúan con las marcas y cómo toman decisiones, al mismo tiempo que reduce su tensión cognitiva y los ayuda a tomar menos decisiones equivocadas. «Se eliminaría gran parte del desorden en el ‘medio desordenado'»,
El papel de la tienda para mejorar el servicio postventa
Uno de los aspectos que más preocupan cuando se compra a través de internet es el tema de las devoluciones, que en ocasiones son difíciles de gestionar para el usuario final y suponen un coste extra para las empresas.
En 2023, el 49 por ciento de los compradores online del Reino Unido devolvieron al menos un artículo, lo que generó costes, residuos, erosionó la lealtad del cliente y le quitó un tiempo valioso tanto a los clientes como a las marcas. A los compradores no les gusta devolver productos. En el mejor de los casos, se trata de una molestia leve y, en el peor, de un auténtico trastorno: las investigaciones muestran que es menos probable que los clientes vuelvan a comprar en una marca si tienen una mala experiencia de devolución. La ropa y el calzado se encuentran entre los artículos más devueltos, normalmente porque no tienen la talla o el ajuste adecuados, o porque los clientes no creen que el artículo real coincida con el que han visto online.
En este contexto, lo que dicen los estudios es que aquellos negocios que tienen presencia tanto física como online tienen más posibilidades de vender más y convertirse en una marca confiable porque cuando hay un problema online siempre hay un sitio físico donde acudir.
Es aquí cuando llegamos a un nuevo cliente, el cliente BOPIS, que es aquel que buy online, pickup in store, es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda física y si en el punto físico ve que el producto no se ajusta o no lo vale, puede descambiarlo sin problemas ni esperas ni desplazamientos adicionales.
¡Cómo veis el punto de venta físico vuelve otra ve a tener gran protagonismo!
¿Y cómo puede la IA ayudar a reducir los costes de devoluciones? Pues mejorando la etapa de preventa, ya que puede ayudar a las empresas a ofrecer información más personalizada, precisa y exacta, tanto visual como escrita, sobre lo que los clientes están comprando, cómo se ve y, en el caso de la ropa, cómo les quedará realmente. La idea de la vista previa virtual existe desde hace años. Las empresas han utilizado una multiplicidad de herramientas basadas en realidad aumentada para permitir que un consumidor visualice cómo se vería en la vida real una prenda de vestir o un producto cosmético que ha visto por internet o cómo se vería un mueble en su casa. Pero la tecnología no estaba lo suficientemente madura. A medida que avanza la IA, las vistas previas virtuales se vuelven más fáciles de producir, ya que la IA generativa puede ayudar a convertir imágenes 2D en modelos 3D teniendo vistas previas con un mayor realismo.
La importancia de hacer Marca y generar Autoridad
Con todo lo comentado, no quiero llevar a pensar que lo más importante es la tecnología, ¡para nada! Lo importante es que haya un buen producto y marca detrás. Estamos hablando de relevancia.
“No importa cuánto dinero inviertas en la última IA, si lo que ofreces no es relevante para tu público objetivo” Sigue siendo bueno en lo que estás ofreciendo a los consumidores y el resto llegará.
La estrategia de marca y de empresa es clave (ya que genera autoridad que son factores de ranking) y a ella se le une la tecnología.
El customer journey del cliente respaldado por la IA, las reseñas y contenidos de calidad asociados al producto o servicio serán primordiales, la cuestión está en cómo la IA juzgará su idoneidad para un consumidor.
Mientras tanto, si no has comenzando, empieza a trabajar tu presencia online y las tiendas físicas lo tenéis muy fácil con la optimización de vuestra ficha de GBP, que como ya os he comentado tenéis un curso súper completo en lauraalfonso.com/cursos.
