La semana pasada os comentaba las diferentes novedades que se están produciendo en la parte de SGE de Google (Search Generative Experience) donde veíamos que el local pack en la parte de IA podía tener más resultados que el tradicional Local Pack pero no solo eso.
Veíamos que el Local Pack se duplicaba, es decir que aparecía uno en la parte de SGE y otro en la parte tradicional pero los resultados de los negocios no tenían por qué ser exactamente los mismos. La conclusión que sacábamos es que los factores de posicionamiento no son iguales.
¿Qué se tiene en cuenta y qué no? Aún es demasiado pronto para indicarlo pero lo que sí sabemos es que la parte de reseñas si es algo que se tiene más en cuenta aún en la parte de SGE y está destacada.
Por eso el mantra que podemos destacar en el episodio de hoy es: «Larga vida a las reseñas» pero no solo por ser factor de ranking tanto en la parte de SGE y en la tradicional sino por ser también factor de conversión, es decir si ves que un negocio tiene un volumen interesante de reseñas y la valoración es buena, estarás más receptivo a ir.
Siempre hemos comentado lo importante que es pedir reseñas, pero hasta ahora no nos habíamos preguntado cuándo es el mejor momento para hacerlo.
Cuándo es el mejor momento para solicitar reseñas
Según un estudio de la universidad de Nevada en Las Vegas del que se ha hecho eco Near Media , nos dice que pedir las reseñas demasiado pronto puede ser contraproducente y desanimar a los clientes.
Totalmente inesperado ¿verdad?
El estudio identifica como pedir comentarios a los clientes demasiado pronto afecta no solo a la tasa de respuesta sino a la valoración que te hacen, que no es tan alta como si llegases a esperar un poco más.
En el estudio se ve como las reseñas que se hacen en el negocio sin ningún tipo de solicitud, es decir las que vienen de forma orgánica y natural caen un 12% desde el día 1 y a partir del día cinco cae a razón de un 6%. Sin embargo solicitando las reseñas vemos como las tasas de los clientes dejando comentarios fueron bajas en la primera semana pero más altas a partir de la semana dos y concretamente a partir del día 9.
Los investigadores creen en la hipótesis de que solicitar una reseña demasiado pronto desencadena una reacción negativa en el cliente y puede levantar suspicacias porque además dependiente del producto el cliente quiere puede querer probarlo bien antes de dejar ningún comentario.
La percepción del usuario, a tenor de los resultados, nos indica que una petición de reseña un poco más tarde es mejor recibida porque se considera un recordatorio más amistoso y menos ansioso.
Con esto nos salen unas recomendaciones claras a tener en cuenta:
- Tener permiso del cliente para mandarle una petición de reseña en el momento de la compra y que de esa manera si lo hacemos demasiado pronto no levantemos suspicacias.
- Medir el comportamiento de tus clientes en tu sector. ¿Cuál es el tiempo medio que tardan en hacer una reseña de forma orgánica? ¿Cuánto tiempo tardan si se lo recuerdas tú? ¿Aumenta la tasa de respuesta si el recordatorio es en la primera semana frente a la segunda? ¿varía en función de la categoría de producto?
Nuevo proceso para solicitar que te devuelvan reseñas desaparecidas
El año pasado, allá por diciembre Google activo su IA a nivel de gestión interna para identificar reseñas potencialmente falsas y eliminarlas. Por ejemplo una empresa que conseguía reseñas de forma abrupta no es un comportamiento natural y Google le hace desaparecer los comentarios de los clientes, pero podía ser por una acción puntual tipo evento u oferta en las instalaciones de clientes.
La cuestión es que la desaparición de reseñas legítimas ha causado mucho malestar (¡lógicamente!). Si como empresa te ponías en contacto con el Soporte de Google, te respondían que habías infringido los TOS y que no se podía hacer nada. Sin embargo, en el foro de ayuda de GBP, los expertos tenían la oportunidad de escalar estas quejas y si les dabas suficiente información y detalles podías conseguir que volvieran. Pero ahora se ha implementado un proceso de soporte de revisión de reseñas desaparecidas.
¿Cuándo se puede pagar por las reseñas?
Según los TOS de Google puedes incentivar a tus empleados para que consigan reseñas, eso sí está permitido, pero no puedes pagar a tus clientes para que te las dejen.
En este contexto, los negocios buscan formas creativas para conseguir sus objetivos que a veces pueden ser cuestionables y una de esas formas era no «pagar» exactamente al cliente sino indicarle como una determinada acción de él (reseña) conseguirá un efecto de impacto a la sociedad (tú como negocio donarás cierta cantidad a una ONG o fundación de carácter social).
Pues bien, esto no está permitido.
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