Siempre trabajamos aquellos factores que nos van a ayudar a posicionar a nivel local y a mejorar los niveles de conversión. Sin embargo hoy quiero que nos alejemos del árbol para ver el bosque y entender por qué hacemos las cosas y por ello hablaremos de la experiencia de cliente híbrida.
El hybrid CX lo que quiere decir es que los consumidores usan internet para hacer compras de caracter offline, por tanto existe una interdependencia entre el mudo online y offline.
Pero incluso cuando el cliente acaba comprando online, en el 74% de los casos siempre hay una interacción con la tienda
4 tipos de clientes:
- Cliente ROPO: Research online purchase offline (in store) – aquí tenemos un 37% de usuarios
- BOPIS: Buy online Pickup in the store (19%)
- Cliente Showroomer: See in store and buy online (18%)
- Cliente RTB: Research online, try in the store and buy offline (9%)
Pero vamos con cifras que es lo que me gusta:
- El 70% de los usuarios dicen que más de la mitad de sus búsquedas tienen una intención local
- 67% confían más en los negocios que tienen cerca de su área geográfica antes que los online
- 79% tiene más expectativas en los negocios locales que los negocios online y eso tiene grandes grandes beneficios
- Un 54% gasta más si se superan sus expectativas
- 63% recomendaría a otros elnegocio
- 41% dejaría una reseña positiva
- 26% perdonaría una mala experiencia
- 26% no compraría a los cometidores
- Solo un 15% de los encuestados considera que los negocios van a superar las expectativas mientras que un 71% simplemente creen que cumplirán con lo prometido y un 14% piensan que estarán por debajo. ¿Qué ocurre cuando no llegamos a las mínimas expectativas?
- 49% compraría a un competidor
- 43% se lo cuenta a otros
- 27% pide que se le devuelva el dinero o un descuento
- 24% escribe una reseña negativa
- Los millnenials (1980 – 1995) y la generación Z (1996-2012) suelen tener una satisfacción mayor con los negocios a nivel de expectativas. Mientras que los Babyboomers (1946-1964) y Generación X (1965-1979) suelen ser más exigentes. Explico en el podcast el por qué.
Según la consultora Forrester, superar las expectativas hace crecer x5 los ingresos por lo que un 75% de los ejecutivos de empresas que cuentan con negocios locales pondrán en marcha acciones para enamorar a sus clientes en tienda.
Como vemos al consumidor le mueve la experiencia pero a la marca le mueve el ingreso. Da igual lo que nos mueva, pero fidelicemos al cliente
Hay que diferenciar entre la experiencia de cliente híbrida y el customer journey que viene a ser los pasos y caminos donde el cliente interacciona con nosotros. Y es que hay 3 pasos en ese customer journey
- Búsqueda (que siempre empieza en el mundo online)
- Compra si los argumentos que esboza el negocio le convencen
- Y repetición si hay una buena experiencia
En este contexto el negocio tiene que luchar por
- ser encontrado: Aquí tendrá que medir las impresiones y las visualizaciones de la ficha de Google Business Profile
- Conversión: Aquí habrá que medir el número de llamadas desde la ficha, clics a la web, clics en cómo llegar y el retorno en anuncios locales.
- Lealtad: aquí hay que medir la valoración media, el sentimiento de cada reseña y la tendencia de consecución de las mismas.
Lo principal es luchar por ser encontrado (rankear) porque fijaros que dato tan importante: Aquellos negocios que aparecen en el Local Pack incrementan sus visualizaciones en un 404% y los clics (conversión) en un 113%.
Por otro lado avisaros de que Google está teniendo un problema con la parte de servicios de la ficha de Google Business Profile y en muchos casos aparee que estos servicios son gratuitos. Revisadlo y cambiarlo en el caso de que os esté pasando.
Deja una respuesta