Analizamos los últimos estudios de mercado sobre las reseñas, cómo embeber en tu web las mismas, cómo responder sólo a las reseñas negativas es una mala estrategia porque afecta a tu relevancia (factor ranking) y por último analizamos una técnica no permitida por google conocida como Review Gating.
¡Vamos con ello!
Una de las formas en la que los clientes pueden tomar mejores decisiones es a través de las reseñas.
- Estudios recientes nos dicen como 9 de cada 10 usuarios miran las reseñas antes de tomar una decisión de compra (el año pasado eran 8 de cada 10).
- El 79% tiene una fe ciega en estas valoraciones.
- Solo un 48% de ellos irían a un negocio con menos de una valoración de 4.
- El 73% de los usuarios solo prestan atención a las reseñas escritas en el último mes.
- Después de escribir una reseña, el 20% de los usuarios esperan recibir una respuesta en el mismo día.
- Los aspectos más valorados en las reseñas son: (1) la puntuación (2) la legitimidad de esa reseña o cómo de real parece (3) lo reciente que es (4) el sentimiento (5) la calidad y (6) si el negocio responde a las mismas.
- Después de leer una reseña positiva los usuarios suelen visitar la web del negocio, leer más reseñas para validar la opinión, visitar el negocio, buscar otra alternativa (12%) y por último contactar con el negocio.
- Sectores donde las reseñas son más vistas: restaurantes, hoteles, médicos, servicios de automoción y tiendas de ropa.
- Sectores donde las reseñas son más importantes por el riesgo asociado a tomar una buena decisión: servicios médicos, restaurantes, hoteles, servicios de automoción y dentistas.
Los 4 temas que normalmente se abordan en las reseñas:
Reseñas sobre el dueño
En muchos negocios es común encontrarse reseñas donde se valora la atención del dueño. Estamos hablando de sectores como médicos o abogados donde el usuario tiene obligatoriamente una relación estrecha con dicha persona.
Normalmente en este tipo de reseñas se suele indicar: «cómo escuchó mis necesidades», «fue rápido en darme una solución», «me hizo sentir bien a pesar de la situación que estaba pasando». Pero igual que se hace en positivo también se hace en negativo.
Reseñas sobre el equipo
Las reseñas sobre el personal del negocio son también muy comunes. De hecho lo más interesante es cuando en la reseña se menciona el nombre de la persona del equipo con el que se esta satisfecho o no. Y esto suele suceder en el 75% de los casos aproximadamente. Palabras como profesionalidad, cercano o adaptación a las necesidades son las más comunes. Por contra, las opiniones negativas suelen hablar de «grosería» y de la «poca atención que recibieron».
Ejemplo de reseña positiva sobre el personal de un negocio
Ejemplo de reseña negativa sobre el equipo de un negocio
Reseñas sobre las instalaciones
A veces los pequeños detalles marcan la diferencia, y en algunos negocios son clave: la limpieza, la temperatura, si el negocio contaba con el equipamiento necesario para ofrecer el servicio, … Y estos factores están siendo aún más importantes en época COVID donde los procesos para asegurar una correcta higiene de empleados y cliente se ha vuelto crítica.
Reseñas sobre los diferentes servicios o productos ofrecidos
Esto se da principalmente en Areas de Servicio, es decir en esos negocios donde el profesional acude a casa del cliente (electricistas, jardineros, cerrajeros, …). Los usuarios normalmente quieren saber para este tipo de negocio si el trabajo se realizó bien o se puedo arreglar, cómo fue el resultado y el precio. Lo peor que pueden tener este tipo de negocios son comentarios donde hablen de falta de profesionalidad y que el motivo de contratarlos no se haya resuelto.
De todo esto que podemos concluir que está genial conseguir reseñas pero mucho más aprender de ellas porque te ayudan a identificar deficiencias en tus procesos; escucha siempre a tus clientes (fuera egos), apoya a tu personal porque son la cara visible y los que definen tu reputación y sé siempre profesional porque el 75% de las personas está buscando precisamente la palabra profesional en las opiniones de otras cuando está valorando un negocio.
Cómo embeber reseñas en tu web
Ya hemos dicho al principio como los usuarios después de leer una reseña positiva suelen visitar la web del negocio, leer más reseñas para validar la opinión, visitar el negocio, buscar otra alternativa (12%) y por último contactar con el negocio.
Pues si sabemos que los usuarios tras leer nuestras reseñas van a la web, es importante que tengamos contenido de interés para resolver dudas (informativo), páginas de productos/servicios (transaccionales) y por qué no, más info de reseñas para que no tengan dudas.
Embeber reseñas de Facebook
Sabiendo que el 31% de los usuarios de Facebook dejan reseñas, aprovechémoslo para incorporarlas a nuestra web. ¿Cómo hacerlo? Si quieres destacar solo una reseña el proceso que debes seguir es:
- Paso 1. te logueas en tu cuenta de empresa de Facebook
- Paso 2. Localizas en la barra superior sección de opiniones
- Paseo 3: Coge la opinión que quieras embeber apretando a los tres puntos que aparecen en la reseña en cuestión, seleccionas la opción de embeber y te sale un código html que debes copiar y pegarlo en tu página para publicar.
Si quieres embeber reseñas en grupo tienes plugin que se llama Facebook Reviews Widget
Embeber reseñas de Google Business Profile
Google no permite embeber reseñas de forma individual, lo tienes que subir en bloque y lo puedes usar a través de la API lo que requiere saber de código, pero también tienes un plugin que se llama Widgets For Google Reviews y te lo hace más fácil.
Embeber reseñas de Tripadvisor
No es sólo útil para conseguir más reservas sino para conseguir que los clientes consigan desbloquear más presupuesto para gastar en tu establecimiento. Al igual que Google, no te permite que cojas las reseñas que más te interesen y las metas en tu web, lo tienes que hacer a nivel global.
Existen diferentes plugins para tripadvisor; para negocios y para destinos. Mete el nombre de tu negocio en esta URL https://www.tripadvisor.com/Widgets y copias el código que te da y lo metes en tu web.
Embeber reseñas de Booking
Funciona igual que tripadvisor y necesitas un widget para incorporarlo a tu web. Sin embargo booking no tiene un widget propio y tienes que usar uno de terceros. Aquí te dejo el enlace: Widgets For Booking.com Reviews
Negocios Locales con reseñas negativas
Tener reseñas negativas es un hecho, no puedes huir de ello. Hoy por hoy las cifras muestran que el 32% de los clientes han escrito alguna vez una reseña negativa y este número va en aumento.
Las intenciones no tienen por qué ser malas, otra cosa es que no nos guste escucharlas. Pero nos podemos encontrar las siguientes motivaciones:
- Ayudar a otros a tomar una mejor decisión.
- Ayudar al negocio a mejorar sus productos, servicios y política de atención al cliente.
- Saber si realmente el negocio se preocupa por sus clientes.
Y es que ¡atención a la cifra!, el 96% de los clientes lee las respuestas de las empresas a las reseñas (aunque sea ocasionalmente). Cuanto mejor sepas responder a este tipo de comentarios, mejor podrás sacar beneficio de ello.
Vayamos por partes. Hay ciertas reseñas que no tienes que responder, tan solo reportarlas:
- tienen lenguaje ofensivo
- Amenazas
- Ex empleados que toman represalias
- Posibles empleados que al final no contrataste
- Conflictos de intereses (reseña de un competidor)
- Reseñas erróneas que no corresponden a tu negocio
- Reseñas que violan la privacidad
- Spam donde el usuario quiere dar a conocer algún producto o servicio de él.
Pero las reseñas que si tienen sentido pueden ser:
Quejas que son claras, objetivas y que puedes resolverlas:
Ahí solo queda reconocer el hecho y ofrecer una solución al cliente si además de actuar para que no le vuelva a pasar a otro cliente en el futuro.
Quejas que son claras, objetivas y que no puedes resolverlas:
Aquí tienes que explicar lo que harás en el futuro para que no vuelva a suceder. Por supuesto es necesaria una disculpa.
Quejas sin demasiado detalle
Aquí tenemos muchas veces la valoración de la estrella sin el detalle. Es interesante responder al cliente que te de más información facilitándole un medio de contacto con el negocio.
Quejas sobre un tema sensible
Puede tratarse de un tema de facturación o el típico «el dependiente me dijo y yo le dije…». No te embarres, saca esa conversación fuera del mundo online con una forma de contacto directa y offline.
Responder a las reseñas aumenta la relevancia
Es importante que respondas a todas las reseñas, tanto positivas y negativas. ¿Ya sabéis por qué? Porque aunque el algoritmo de Google para identificar en base a qué criterios destaca más unas reseñas frente a otras no está claro, lo que sí parece estarlo es que las respuestas a los comentarios hace aumentar la relevancia (acordaros que es un factor de ranking) y si solo respondes a reseñas negativas estarás dando importancia a aspectos que no te interesan.
Así pues: a responder todas las reseñas y por supuesto a las positivas
Y no solo por mejorar nuestro posicionamiento sino atender bien a nuestros clientes:
- la mayoría de ellos espera recibir una respuesta a su comentario
- El 20% de ellos la espera en el día
- El 26% en como mucho dos días.
Pero lo que no debemos hacer es calentarnos y responder mal a los clientes porque damos una imagen nefasta. Aquí os dejo un ejemplo bochornoso:
Estoy trabajando un documento haciendo una tipificación de las reseñas, así como plantillas de respuesta en función de cada tipo para que lo tengáis más fácil. Si queréis que os lo mande, suscribiros a la newsletter (que si todo va bien saldrá para Reyes) y así tendréis un regalo más al lado del árbol de Navidad 🙂
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Review Gating
Y ya por fin llegamos al tema que os adelanté al principio y es el Review Gating o Pasadizo de filtrado de reseñas negativas. ¿Qué es eso?
Es el proceso por el cual ubn negocio intenta hacer un filtrado de opiniones negativas de sus clientes antes de que se publiquen en la ficha de Google Business Profile y que así la ficha solo muestre reseñas positivas.
¿En qué consiste? A tu cliente tras la compra le mandas un email queriendo saber su opinión con respecto al proceso, si la valoración que te hace es positiva le derivas a la ficha de GBP de tu negocio para que la haga pública, pero si es negativa le derivas a un formulario de tu web para que te explique con más detalle y así no lo haga público. ¿Ingenioso verdad?
Es una forma de manipular el sistema, reduciendo el número de reseñas negativas que aparecen. Afecta a las reseñas reactivas, a las que el cliente te hace porque se lo pides pero no lo puedes hacer para aquellos usuarios proactivos que quieren dejarte la reseña negativa sí o sí para que lo vean otros usuarios.
Esto se ha hecho durante mucho tiempo pero os tengo que decir que Google directamente lo ha prohibido en sus términos de servicio.
Aquí a Google no le tiembla el pulso y simplemente te quita todas las reseñas y tienes que empezar desde cero. Así que no lo hagas. Te cargas el posicionamiento
¡Hasta aquí el episodio de hoy y espero que te haya resultado de interés y que lo puedas aplicar a tu Negocio Local!
Como siempre, muchas gracias a todos por vuestras valoraciones de cinco estrellas en Apple Podcast, vuestros comentarios y me gustas en iVoox. Recordad que también me podéis escuchar en Google Podcast, Spotify y Amazon Music y me ayudaríais muchísimo si os suscribierais al Canal de Negocios Locales desde vuestra plataforma de podcast favorita, ya que de esa forma me dariáis más visiblidad y podría llegar a más gente. Y recordad que si queréis conseguir más clientes y más negocio a través del posicionamiento local, en mi curso te explico cómo.
Ya solo nos queda echar el cierre, pero solo hasta la próxima semana donde nos volvemos a escuchar, ¿dónde? aquí en Negocios Locales. Feliz semana.
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