Esta semana nos preguntamos si podemos manipular las reseñas de nuestro negocio (sin asumir costes) para que destaquen más las positivas que las negativas. Ya os adelanto que como negocio tenemos menos posibilidades de manipularlas que nuestros propios clientes, como veremos más adelante, lo que demuestra que Google no está poniendo todos los esfuerzos que debería en reducir el spam en este ámbito. Y para ello veremos ejemplos claros. ¡Vamos con ello!
Actualidad de negocios locales donde la orientación al cliente es clave
Me hago eco esta semana de una noticia del mundo retail que dice que «El Corte Inglés, Mercadona, Carrefour, Alcampo y Eroski son líderes en reputación según la vigésimo tercera oleada del Estudio Advice del Éxito empresarial» Y aunque este liderazgo está relacionado con temas de responsabilidad social corporativa, nos viene a decir mucho de cómo cualquier tipo de acción que hagan las marcas afecta al sentimiento de los consumidores. Y me hago eco de otro estudio (de Kandar) que dice que el 41% de los consumidores se quedan con una marca a pesar de una mala experiencia y esta cifra sube hasta el 85% en aquellas marcas que están orientadas al cliente. Todo esto lo que nos viene a concluir es que poner al cliente en el centro de tu estrategia es esencial y fruto de ello nos encontramos con otra noticia de esta última semana en la que vemos que El Corte Inglés compra la cadena de supermercados premium Sanchez Romero (10 establecimientos) que ha vendido un 50% más en plena pandemia (siendo un supermercado caro) para consolidar su posicionamiento como líderes de supermercados de calidad.
Como resumen de estas tres noticias concluimos lo importante que es la orientación al cliente para ganarnos el favor del mismo. Y a nivel de posicionamiento local ¿Cómo sabemos que nos hemos ganado ese favor? a través de las reseñas ya que son las opiniones directas de los clientes potenciales. ¿Cómo son tus reseñas? ¿Son buenas o malas? ¿Podríamos manipular las reseñas? Ojo, aquí no me estoy refiriendo de comprar reseñas a una empresa especialista en ello, sino a manipular el orden de las reseñas. ¿El orden? ¿Por qué querríamos manipular el orden? Pues para que aparecieran las positivas en primer lugar.
Bueno…, pues ya os aviso que un cliente vuestro si puede manipular el orden de vuestras reseñas pero no vosotros. ¡Oye, que si alguno lo ha conseguido, por favor que me lo cuente y hacemos una puesta en común.
Dónde se visualizan las reseñas
En primer lugar recordamos dónde aparecen las reseñas de nuestro negocio. Cojo el ejemplo de hipercor y Sanchez Romero dado que han sido noticia esta última semana.
- En el knowledge Panel: Suele ser una sección bastante estable, y siempre muestra una selección de 3 reseñas. En función de la categoría que tenga tu negocio nos encontramos que si estás por debajo de 4.3 o 4.1 siempre te mostrará una negativa. Aquí las reseñas suelen ser fijas, y por mucho que generes nuevas reseñas, cuesta cambiar la selección que ha determinado Google en un principio. Tenemos como ejemplo el caso de Hipercor donde tiene fija una reseña negativa de hace 3 años.
- En el detalle de las reseñas: Lo normal es que se ordenen las más recientes arriba (bajo el filtro de las + relevantes) y aparece la etiqueta de nuevo. Las más antiguas y las que no tienen detalle de la valoración sino tan solo la puntuación van más abajo por regla general. Es cierto que suben arriba reseñas de Local Guides que dejan bastantes reseñas pero estoy hablando en términos generales.
Manipulando las reseñas
En general, y como es lógico, sabemos que Google intenta evitar el spam en las reseñas de las fichas de Google My Business, sin embargo a veces no lo consiguen y por ello vamos a ver distintos intentos de manipulación de comentarios de clientes y la actuación de Google para cada una de estas acciones:
Generación de aluvión de reseñas ante un factor externo:
Para este ejemplo tenemos el caso de Rod Pothon, un abogado que intervino en un juicio por videoconferencia con el filtro de un gato por lo que no se le veía la cara. El juez le hizo ver la situación y el abogado aclaró que no era ningún felino ¡menos mal! 🙂 y que estaba dispuesto a continuar con su legato. No sé como le iría en ese juicio a este abogado, pero lo cierto es que su ficha de Google My Business se llenó de un aluvión de reseñas positivas (tiene ahora mismo 7 y llegó a tener más de 180) y Google al darse cuenta del motivo las quitó. Os dejo aquí el vídeo de la videoconferencia de este abogado que se hizo viral y apareció en los telediarios.
Dar muchas veces al «me gusta» que acompaña a una determinada reseña
Se hicieron pruebas donde a una reseña de un Local Guide se le dio muchas veces me gusta desde diferentes perfiles y distintas ubicaciones. ¿Resultado? No se consiguió nada. Aquí en España, Europa y países de latinoamérica en general, esta función de darle al me gusta no se lleva mucho, pero en EEUU sí y me hago eco de un negocio de albañilería y venta de materiales de construcción llamado Roman Stone Works que tiene alguna reseña con miles de me gustas y no por ello sube en posiciones. Así pues no perdamos el tiempo con este tipo de técnica.
Edición de una reseña
La edición de una reseña es un tipo de acción que llevaría un cliente (y no el negocio local) para manipular las reseñas y que está funcionando. Tenemos el caso de un negocio que contaba con un cliente insatisfecho y una de dos: o no pasaba página o era un psicópata. La cuestión es que en el plazo de un año editó la reseña 8 veces. Y cuando hablo de editar me refiero a que añadía o quitaba puntos y comas, no incorporaba contenido de valor. ¿Qué conseguía? Que la reseña siempre estuviera en primera posición. ¡Y en este tipo de situaciones, Google no hace nada! Esto se podría hacer en reseñas positivas, pero claro puedes quedar pelín insistente si le pides a un cliente que te edite la misma reseña varias veces.
¡Hasta aquí el episodio de hoy y espero que te haya resultado de interés y que lo puedas aplicar a tu Negocio Local!
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Ya solo nos queda echar el cierre, pero solo hasta la próxima semana donde nos volvemos a escuchar, ¿dónde? aquí en Negocios Locales. Feliz semana.
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